Retour sur mon expérience du service client Nespresso

Ce qui est bien avec ce blog, c’est qu’il est un formidable exutoire, totalement indépendant. Aujourd’hui je voulais vous faire part de ma déception concernant le service client Nespresso qui pour moi, n’est pas digne d’une marque premium. Ce billet d’humeur sera mis à jour au fur et à mesure des événements.

Ce « live » est maintenant terminé, j’ai bien reçu ma commande Nespresso à J+7, après sans doute un « traitement de faveur » suite à la publication de ce billet d’humeur; le premier colis est à ce jour toujours dans la nature…

Un suivi de commande Nespresso calamiteux

Lettres d’or sur fond noir, ma commande est passée sur le site Nespresso.fr le vendredi 26 fevrier 2016 vers 07:00. Tout se déroule à merveille dans le meilleur des mondes feutrés et veloutés des grands crus. Je n’ai pas anticipé et je suis en rupture de dosettes, je choisis une livraison rapide en Colissimo 48H.

Rapidement préparée et expédiée, ma commande Nespresso part de la plateforme Rhône Alpes, d’expérience je sais que je la recevrais samedi ou lundi… Je reçois 3 e-mails de confirmation de la part de Nespresso, je suis en confiance.

Vous noterez que je reçois une pub Nespresso tous les 4 jours, c’est peut être la cause de mon addiction aux grands crus, bref…

Samedi 27 février : le suivi Colissimo n’a pas bougé, je ne suis pas inquiet, je sais qu’il y a de l’activité le samedi à La Poste mais suivant l’effectif il est possible que les colis non prioritaires ne soient pas immédiatement flashés… Tout devrait rentrer dans l’ordre lundi !

Lundi 29 février : la journée est passée et toujours rien, c’est plus inquiétant mais je décide d’attendre le lendemain avant de signaler le problème à Nespresso. Dans le même temps le suivi sur leur site est incohérent, expédié à 11:28 … Prête a être expédiée à 12:18!

Mardi 1 mars : le suivi Colissimo n’a toujours pas bougé.. J’attends la fin de journée pour contacter par téléphone le service client Nespresso.

Très agréable, la conseillère reconnaît un défaut de flashage du colis et m’indique de patienter jusqu’au lendemain et que si le colis ne m’était toujours pas livré, il me serait renvoyé en Chronopost.

La solution proposée par la conseillère est satisfaisante, même si je pense que vu le suivi sur le site de La Poste il est inutile de me faire patienter une journée de plus. Je lui répond: merci et à demain !

Quelques palpitations, les premiers effets du manque de caféine apparaissent…

Mercredi 2 mars : le facteur sonne, chouette ma commande ! Fausse joie il s’agit de la moutarde Pommery de Meaux, commandée le dimanche soir et reçu promptement… En l’absence de mes dosettes je me décide d’appeler une nouvelle fois le service client.

Ça se gâte, la personne cette fois-ci est beaucoup plus hésitante, après une longue attente il m’annonce que, contrairement à ce qu’a dit sa collègue la veille il va falloir patienter jusqu’à la fin de la semaine et qu’il n’allait pas me renvoyer ma commande… Mon sang ne fait qu’un tour, cette solution ne me semblant pas en adéquation avec ce qui se veut être les nouveaux standard du e-commerce, ou du moins du e-commerce « premium » influé par Amazon ! Mon colis aurait déjà dû être réexpédié… J’informe mon interlocuteur de mon mécontentement et que je compte interpeller la marque directement sur ce problème sur les réseaux sociaux.

Les Community Manager de Nespresso à la rescousse

Après le signalement de mon problème sur Twitter et Facebook j’obtiens relativement rapidement (une heure) une prise en charge « sociale » de ma demande.

A grand coup de : « Monsieur Duchemol [*], nous sommes navrés, nous regrettons, nous somme attristés… » Strictement aucune solution n’est mise en œuvre pour que je sois livré de ma commande le plus rapidement possible ! [*] Le nom a été changé

Sueurs froides, même après 10 décas je n’arrive pas à retrouver mon état normal…

Mercredi – 16:30 : une « conseillère spéciale Nespresso » me téléphone, suite à mon intervention sur Facebook, mais malheureusement ne fait que confirmer ce que le deuxième conseiller m’a dit.. « Il vous faut attendre jusqu’à vendredi Monsieur Duchemol ».

De plus, la personne ne voit rien à redire au suivi Colissimo qui, selon elle, est « normal », tout va bien !

Je lui explique que je tiens un blog spécialisé, qui parle entre autre de logistique et des transporteurs, et que ce suivi là n’a rien de normal, qu’il s’agit sans doute d’un défaut de flashage comme la première conseillère me l’avait indiqué et que la remise du colis dans le circuit pouvait être très long !

Rien n’y fait la conseillère me ressort mon historique de commandes sur les 10 dernières années (tiens,tiens sacré historique client…) et me demande de lui indiquer mes commandes ayant eu un problème… A vrai dire je m’en contre fiche, ce qui m’intéresse c’est d’être livré de ma commande le plus rapidement possible ce qui ne semble pas la préoccuper ! J’en reste là, avant que la situation ne s’envenime plus qu’elle ne l’est déjà. Avant de raccrocher, mon interlocutrice me conseille d’appeler directement La Poste, je rêve !

Le manque de caféine est de plus en plus présent, je crains de ne pas dormir cette nuit, je vais en profiter pour écrire un article sur mon blog…

Jeudi 03 mars : Aucune évolution cette nuit, aucun suivi… Je me sens pourtant plus zen que la veille (déjà 7 jours sans café) j’ai appris que le torréfacteur de Vienne proposait des capsules compatibles avec des grand crus fraîchement torréfiés. J’irais sans doute en acheter samedi, si ma commande Nespresso n’est pas livrée.

Jeudi 10:30 : branle-bas de combat à Vevey, suite à la publication de l’article, je ne vous cache pas que le nombre de mes visiteurs Suisse a explosé… Quelques minutes plus tard on m’annonce sur Facebook une nouvelle expédition de ma commande en Chronopost 24H, sans attendre. Je remercie mon interlocuteur pour sa diligence mais garde le sentiment d’avoir un traitement « privilégié » comparé au client lambda qui serait dans la même situation que moi, mais sans tribune…

Vendredi 04 mars : la délivrance, le second colis envoyé la veille en Chronopost est bien arrivé le matin même à mon domicile. Le suivi Chronopost a été très bon, 1 SMS reçu à l’expédition et 1 autre à la mise en livraison.  Me voilà donc, à J+7 (le lendemain de la publication de l’article sur mon blog) avec mes 200 capsules de café, soulagement !

J’ai commis l’erreur (de débutant) de publier et partager ce billet avant la résolution complète de mon problème, ce qui m’a peut être valu un traitement de faveur de la part de Nespresso et donc une résolution plus rapide de mon problème ! Mon expérience ne reflétera donc sans doute pas ce qu’un client « lambda » aurait pu obtenir auprès de leur service client, je tiens à m’en excuser auprès de mes lecteurs, on ne m’y reprendra pas !

A ce jour, le premier colis n’est toujours pas arrivé à destination…