Retour sur mon expérience du service client Nespresso
Ce qui est bien avec ce blog, c’est qu’il est un formidable exutoire, totalement indépendant. Aujourd’hui je voulais vous faire part de ma déception concernant le service client Nespresso qui pour moi, n’est pas digne d’une marque premium. Ce billet d’humeur sera mis à jour au fur et à mesure des événements.
Ce « live » est maintenant terminé, j’ai bien reçu ma commande Nespresso à J+7, après sans doute un « traitement de faveur » suite à la publication de ce billet d’humeur; le premier colis est à ce jour toujours dans la nature…
Un suivi de commande Nespresso calamiteux
Lettres d’or sur fond noir, ma commande est passée sur le site Nespresso.fr le vendredi 26 fevrier 2016 vers 07:00. Tout se déroule à merveille dans le meilleur des mondes feutrés et veloutés des grands crus. Je n’ai pas anticipé et je suis en rupture de dosettes, je choisis une livraison rapide en Colissimo 48H.
Rapidement préparée et expédiée, ma commande Nespresso part de la plateforme Rhône Alpes, d’expérience je sais que je la recevrais samedi ou lundi… Je reçois 3 e-mails de confirmation de la part de Nespresso, je suis en confiance.
Vous noterez que je reçois une pub Nespresso tous les 4 jours, c’est peut être la cause de mon addiction aux grands crus, bref…

Mon suivi de commande au 03 mars, toujours aucune évolution !
Très agréable, la conseillère reconnaît un défaut de flashage du colis et m’indique de patienter jusqu’au lendemain et que si le colis ne m’était toujours pas livré, il me serait renvoyé en Chronopost.
La solution proposée par la conseillère est satisfaisante, même si je pense que vu le suivi sur le site de La Poste il est inutile de me faire patienter une journée de plus. Je lui répond: merci et à demain !
Quelques palpitations, les premiers effets du manque de caféine apparaissent…
Ça se gâte, la personne cette fois-ci est beaucoup plus hésitante, après une longue attente il m’annonce que, contrairement à ce qu’a dit sa collègue la veille il va falloir patienter jusqu’à la fin de la semaine et qu’il n’allait pas me renvoyer ma commande…
Mon sang ne fait qu’un tour, cette solution ne me semblant pas en adéquation avec ce qui se veut être les nouveaux standard du e-commerce, ou du moins du e-commerce « premium » influé par Amazon ! Mon colis aurait déjà dû être réexpédié… J’informe mon interlocuteur de mon mécontentement et que je compte interpeller la marque directement sur ce problème sur les réseaux sociaux.
Les Community Manager de Nespresso à la rescousse
Aprés le signalement de mon problème sur Twitter et Facebook j’obtiens relativement rapidement (une heure) une prise en charge « sociale » de ma demande.
A grand coup de : « Monsieur Duchemol [*], nous sommes navrés, nous regrettons, nous somme attristés… » Strictement aucune solution n’est mise en œuvre pour que je sois livré de ma commande le plus rapidement possible ! [*] Le nom a été changé
Sueurs froides, même après 10 décas je n’arrive pas à retrouver mon état normal…
De plus, la personne ne voit rien à redire au suivi Colissimo qui, selon elle, est « normal », tout va bien !
Je lui explique que je tiens un blog spécialisé, qui parle entre autre de logistique et des transporteurs, et que ce suivi là n’a rien de normal, qu’il s’agit sans doute d’un défaut de flashage comme la première conseillère me l’avait indiqué et que la remise du colis dans le circuit pouvait être très long !
Rien n’y fait la conseillère me ressort mon historique de commandes sur les 10 dernières années (tiens,tiens sacré historique client…) et me demande de lui indiquer mes commandes ayant eu un problème… A vrai dire je m’en contre fiche, ce qui m’intéresse c’est d’être livré de ma commande le plus rapidement possible ce qui ne semble pas la préoccuper ! J’en reste là, avant que la situation ne s’envenime plus qu’elle ne l’est déjà. Avant de raccrocher, mon interlocutrice me conseille d’appeler directement La Poste, je rêve !
Le manque de caféine est de plus en plus présent, je crains de ne pas dormir cette nuit, je vais en profiter pour écrire un article sur mon blog…
J’ai commis l’erreur (de débutant) de publier et partager ce billet avant la résolution complète de mon problème, ce qui m’a peut être valu un traitement de faveur de la part de Nespresso et donc une résolution plus rapide de mon problème ! Mon expérience ne reflétera donc sans doute pas ce qu’un client « lambda » aurait pu obtenir auprès de leur service client, je tiens à m’en excuser auprès de mes lecteurs, on ne m’y reprendra pas !
A ce jour, le premier colis n’est toujours pas arrivé à destination…
Service clients pitoyable... Tout va bien chez Nespresso quand vous payez et ne faite pas de vague, ils sont même…