Carrefour vend de la cagette à prix d’or et ne rembourse pas ?

Cela faisait longtemps que je n’avais pas eu de grosses déconvenues en terme de consommation… Aujourd’hui je vais vous faire part de mon expérience d’achat au Carrefour Givors d’une maisonnette en bois « Pauline », pour enfants, affichée en promotion dans la catalogue « Au plein air / En pleine forme » du 12/04/2016 au 25/04/2016 à 169 € mais qui malheureusement sera très loin de répondre à nos attentes.

La maisonnette en bois Pauline Soulet

Affichée sur le catalogue papier, cette maison nous a tout d’abord séduit par son prix, nous nous sommes donc décidé de nous rendre au Carrefour de Givors, à une 15aine de kilomètres de notre domicile afin de voir la maison en vrai et pouvoir juger de sa taille et de ses qualités. Première déconvenue, cette maisonnette, malgré le grand rayonnage réservé au jardinage de printemps,  n’est pas montée en magasin (un autre modèle est présenté, mais pas celui-ci) ; nous demandons donc conseils à un vendeur du rayon qui ne connait pas bien le produit mais nous assure de son excellent rapport qualité / prix. En confiance, nous décidons donc d’acheter la maison sans la voir…

L’emballage est très encombrant, deux vendeurs nous aident péniblement à rentrer la maisonnette en bois dans mon Qashqai+2  tous sièges rabattus… C’est juste mais ça passe !

Fiche technique : maisonnette en bois Soulet Pauline

• Bois brut (pin)
• Dimension en cm: 153  x 127 x 146 (hauteur)
• Toit recouvert d’un feutre bitumeux.
• Composé d’un plancher d’une porte pleine et d’un volet
• Garantie 2 ans par la marque Soulet

Arrivé à la maison nous nous rendons compte qu’il n’est pas possible de voir les éléments de la maisonnette sans détruire l’emballage, en effet il s’agit d’un simple film étirable agrafé à certains éléments en bois composant la maisonnette.

Premier étonnement, les éléments de structures sont extrêmement fins, à la limite du bois de cagette !  Je me dit qu’une fois montée la cabane risque d’être un peu plus solide. Après 3 heures de galère, force est de constater que, même une fois monté, le produit reste extrêmement fragile. D’ailleurs de nombreux éléments étaient déjà cassés / fendus au déballage !

Ce produit, selon moi, représente un danger pour mon fils !

Ce produit est recommandé pour des enfants de plus de 3 ans mais pesant moins de 25 kilos ! Autant dire que un seul enfant pourra jouer dans cette maisonnette en bois, et encore jusqu’à quel âge ?  Beaucoup d’enfants de 4 ans excéderont déjà le poids maximum autorisé par le fabricant !

Ce jour là, il faisait grand vent et la maison bougeait dans tous les sens, l’extrême fragilité de la maisonnette en bois Pauline de Soulet nous a définitivement convaincu qu’elle pouvait représenter un danger pour notre fils et nous avons décidé de la ramener à Carrefour Givors après l’avoir démonté le plus soigneusement possible.

Le Service Client du Carrefour de Givors

Épuisé par le chargement / déchargement / montage / démontage / chargement / déchargement de la maisonnette nous sommes retournés à Carrefour Givors dans l’optique de nous faire rembourser intégralement cet achat.

L’accueil a été glacial et le responsable du rayon jardinage, que nous appellerons monsieur C., à carrément refusé, malgré l’insistance de ma compagne, de nous reprendre la marchandise sous prétexte qu’il n’y a pas l’emballage d’origine (pour rappel, un simple film étirable agrafé au planches de bois)

Le produit n’étant pas revenu dans son emballage d’origine il est hors de question que je vous le reprenne ! Dans cet état la je ne pourrais rien en faire et serais obligé de le jeter…

– Le responsable du service jardinage de Carrefour à Givors

La réponse de ce responsable est honteuse, inadaptée et peut être même illégale. Du fait de la piètre qualité du produit et du fait que nous n’avons pas pu le voir monté nous demandons purement et simplement à Carrefour de nous rembourser ! Devant leur refus, nous sommes parti en laissant le chariot et le produit devant le point Services.

La prise en charge « sociale » du problème par Carrefour

J’ai alerté Carrefour sur son compte Twitter, ils m’ont demandé mes coordonnés mais je n’ai à ce jour pas de nouvelles de mon remboursement. En effet le compte Twitter de la marque ne gère pas le Service Client en direct mais est juste un relais. Voici le ticket de caisse prouvant l’achat de la maisonnette le 12/04/2016.

Jeudi 13 avril 13:15 : un peu plus de 24H après le signalement de mon problème sur les réseaux sociaux, une conseillère du Service Client de Carrefour m’a joint par téléphone. Après une courte discussion et un exposé des faits, elle m’informe qu’il sera difficile à Carrefour de tenir son engagement « Le droit de changer d’avis » [Les engagements Carrefour] car le produit a été déballé, et qu’il manque une pièce en bois de la cabane ! Elle a fait un point avec le responsable du rayon Jardinerie, monsieur C.  et celui-ci est formel ! Pourquoi aurions nous gardé un morceau de bois ? Mystère… Nous n’avons pas de cheminé, et, je le répète, le bois constituant cette maisonnette ne pourrait nous servir que de petit bois de démarrage pour notre barbecue, éventuellement…

La conseillère, me précise que la maisonnette correspond au standard de qualité Carrefour et qu’il n’y a pas lieu de s’alarmer ! Je n’ai pas trouvé d’avis sur la version « Pauline » sur internet mais j’ai trouvé des avis sur la version « Igor », apparemment l’équivalent garçon de la même marque Soulet. Et ce n’est vraiment pas brillant… Ce modèle est vendu, entre autre, chez Auchan et voici, ci-dessous, un extrait des avis que l’on peut trouver.

La conseillère Carrefour doit refaire un point avec un responsable à Givors pour la suite à donner à ma réclamation et me promet de me recontacter dans la journée ou le lendemain matin.

Jeudi 13 avril 16:00 : avec un peu de retard la conseillère me rappelle et m’indique qu’il ne sera pas possible de me rembourser du fait de l’emballage absent et car il manque une pièce que nous n’avons jamais eu ! Elle m’explique que l’équipe du Carrefour Givors s’est un peu braqué sur ce dossier mais qu’elle allait pouvoir me dédommager en m’offrant la valeur de la cabane (169 €) en chèque cadeau. Cette solution me semble honorable, nous faisons nos courses chez Carrefour et ces chèques cadeaux pourront être utilisés facilement; je considère ce litige résolu positivement par le service client.

Pour conclure, en attendant le courrier contenant les chèques cadeaux qui doit m’être envoyé prochainement à mon domicile, en recommandé,  je tiens à saluer le professionnalisme de la personne du Service Client « national » Carrefour qui m’a joint par téléphone et qui a tout fait pour résoudre ce problème très rapidement (72H). Le dialogue était clair et la solution apportée satisfaisante, contrairement à l’équipe de Givors dont nous ne fréquenterons plus le magasin. Nous continuerons cependant à fréquenter les supermarchés de l’enseigne mais dans une autre ville !

22 avril 2016 : j’ai bien reçu une lettre recommandée de Carrefour contenant 70 € (2×10 et 1×50) de bons d’achats… Oui, oui vous avez bien lu, il manque 100 € (2×50) ! Le courrier stipule pourtant bien que l’enveloppe devait contenir 170 €… J’appel plusieurs fois la hotline Carrefour au 09.69.39.70.00, au bout de quelques tentatives ils « reconnaissent » un problème informatique lors de l’envoie des bons, le complément me sera envoyé une semaine plus tard… Fin de l’épisode.

Bonus : cette page est régulièrement accédée par Radarly de Linkfluence. Je ne connaissais pas, il s’agit a priori d’un gestionnaire d’e-réputation et d’un outils d’analyse et de veille des réseaux sociaux utilisé par les grandes marques, intéressant…